問對問題

 

1》問5次為什麼：問到問題的核心問題

2〉魚骨圖細分子項目：細分可能原因

3》5W: where,who,when,why,what

      到現場去實際了解

1. 解決問題時可以用五問法、魚骨圖等方法找出癥結點，避免問題停留在事情表面。
   
2. 做決策前，可以到現場觀察、收集真實數據，而非單靠報告，會更有機會找出有效且低成本的做事方法。

在電梯剛問世時，能夠引進電梯的飯店不多，原因是除了安裝電梯所費不貲以外，電梯的速度也出奇的慢。

有間飯店的總經理為了解決問題，把各個部門的主管都抓來開會，希望透過腦力激盪找出解決「客人覺得電梯太慢」的辦法。

前台部門的就開始說：「我們可以幫忙導流，讓客人走樓梯，節省時間。」
房務部門說：「還是我們註明電梯要等待多久？讓客人提前知道？」
工程部門說：「我們應該升級系統，讓電梯速度變快！」

後來發現，大家的方法雖然都可以，卻沒有真正解決到客人的痛點。

因為，行李員在送行李時跟客人聊天得知，客人覺得電梯很慢，是因為「等待的時間很無聊」。

行李員把這個意見向上呈報給總經理，總經理才知道，應該要解決的問題不是「電梯很慢」，而是客人「等待緩慢電梯時的無聊感」。

總經理決定在電梯內外裝上鏡子，讓客人們可以在等待的時候有事情做，像是照鏡子整理衣服等。神奇的事情發生了，客人不再抱怨電梯很慢。