1》問5次為什麼:問到問題的核心問題 2〉魚骨圖細分子項目:細分可能原因 3》5W: where,who,when,why,what 到現場去實際了解 解決問題時可以用五問法、魚骨圖等方法找出癥結點,避免問題停留在事情表面。 做決策前,可以到現場觀察、收集真實數據,而非單靠報告,會更有機會找出有效且低成本的做事方法。 在電梯剛問世時,能夠引進電梯的飯店不多,原因是除了安裝電梯所費不貲以外,電梯的速度也出奇的慢。 有間飯店的總經理為了解決問題,把各個部門的主管都抓來開會,希望透過腦力激盪找出解決「客人覺得電梯太慢」的辦法。 前台部門的就開始說:「我們可以幫忙導流,讓客人走樓梯,節省時間。」 房務部門說:「還是我們註明電梯要等待多久?讓客人提前知道?」 工程部門說:「我們應該升級系統,讓電梯速度變快!」 後來發現, 大家的方法雖然都可以,卻沒有真正解決到客人的痛點。 因為,行李員在送行李時跟客人聊天得知,客人覺得電梯很慢,是因為「等待的時間很無聊」。 行李員把這個意見向上呈報給總經理,總經理才知道,應該要解決的問題不是「電梯很慢」,而是客人「等待緩慢電梯時的無聊感」。 總經理決定在電梯內外裝上鏡子,讓客人們可以在等待的時候有事情做,像是照鏡子整理衣服等。神奇的事情發生了,客人不再抱怨電梯很慢。